Napori zaposlenih i iskustva klijenata direktno su povezani.
Stvaranje dobre atmosfere i iskustva za zaposlenike prvi je korak ka pružanju korisničkog iskustva koje je i produktivno i profitabilno.
Svaki zaposlenik u prodaji, marketingu, korisničkoj podršci je odgovoran za svoj dio rada s klijentima.
Ako se fokusirate na iskustvo zaposlenih, to će se odraziti na percepciju klijenata i njihovo iskustvo s vašom kompanijom.
Koliko truda zaposlenik treba uložiti da bi obavljao svoj posao
Ovdje nije naglasak na trudu koji zaposlenik svakodnevno ulaže u svoj posao. Nego na trudu koji je zaposleniku potreban da bi odradio svoj posao.
Pitate se u čemu je razlika?
Razlika je u tome postoje li procesi ili alati koji ometaju sposobnost zaposlenika da svoj posao rade na efikasan način? Ako kompanija nema dokumentirane procese rada i odgovarajuće alate za obavljanje zadataka, trud koji se ulaže je ogroman. Na žalost, veći dio je samo rasipanje energije.
Kroz svoje istraživanje, CEB (danas kompanija Gartner) je otkrio da je četiri puta veća vjerojatnost da će veliki broj interakcija s kupcima, prije stvoriti nelojalne nego lojalne kupce.
Prema Gartnerovom istraživanju 96% kupaca koji ulažu velike napore da riješe svoje probleme je nelojalnije. Fokus koji je stavljen na napore kupaca potaknuo je razmišljanja o prelijevanju između zaposlenika i kupaca.
Što je s trudom zaposlenika? Kako to mjerimo? I kako to utječe na iskustvo kupaca?
Postoje li procesi koji ometaju sposobnost zaposlenih da svoj posao rade na efikasan način?
U pojedinim projektima napori zaposlenih mjere se uz pomoć sljedećih pitanja:
- Kako možemo olakšati zaposlenicima ono što od njih tražimo?
- Šta sprečava zaposlenike da pruže sjajno iskustvo kakvo zaslužuju vaši kupci?
- Kako možemo pojednostaviti tokove i procese rada?
- Kako možemo postati lakši za poslovanje – interno?
- Koje složenosti, organizacijske strukture, komplikacije i birokraciju trebamo optimizirati ili čak ukloniti?
- Kako smanjiti napor za zaposlenike, a potom i za kupce?
Odgovori na ova pitanja neće samo unaprijediti rad zaposlenih nego će kompaniju približiti digitalnoj transformaciji. Uklanjanje prepreka, kompliciranih i predugih procedura uključuje uvođenje novih alata, pa je transformacija neophodna.
Kad zaposlenicima otežavamo posao, ovo su posljedice
Kad zaposlenicima otežavamo obavljanje posla, to prelazi na iskustvo koje pružaju svojim klijentima.
Čak i ako zadatak koji zaposlenik pokušava riješiti nije izravno povezan s klijentom i njegovim iskustvom, frustracija koju izaziva trud na neki će se način prenijeti na odnos zaposlenika i kupca.
Zašto se ne mjeri i ne razumije bolje trud zaposlenika?
U kompaniji Gartner predlažu anketu na čija se pitanja može odgovoriti na nekoliko različitih načina, od potpuno se slažem do potpuno se ne slažem.
Pitanja na koja je potrebno odgovoriti:
U kojoj se mjeri slažete sa sljedećom izjavom:
- Kompanija mi je olakšala pružanje željenog korisničkog iskustva
- Kompanija je olakšala izvršavanje mojih svakodnevnih zadataka
- Kompanija mi je olakšala pomoć klijentima
Rezultate ove ankete bismo nazvali bodom napora zaposlenika (EES). To je metrika koja se koristi za mjerenje efikasnosti i djelotvornosti zaposlenika koji obavljaju svoj posao.
Sve povratne informacije o EES-u direktno se odnose na određeni postupak ili interakciju s klijentom. Mjeri koliko je lako zaposleniku raditi svoj posao.
Zaposlenici će biti više angažirani kad svoj posao mogu raditi efikasnije i produktivnije, što će se direktno odraziti na postizanje veće vrijednosti za klijente.
Šta je prije: kokoš ili jaje, klijent ili zaposlenik?
Odgovor je jasan. To mora biti zaposlenik.
Mnoge kompanije i danas prioritet daju klijentima, njihovim potrebama i zahtjevima, zanemarujući potrebe zaposlenih. Pri tom se nikada ne uzimaju u obzir negativne posljedice koje takav pristup i pritisci na zaposlenike ostavljaju.
Previše menadžera razmišlja da će se fokusirati na zaposlenike i njihovo iskustvo “kasnije”. Ovo nije dobro za zdravlje kompanije i tima. Jer dok “kasnije” dođe najbolji zaposlenici već rade u drugim kompanijama.
Veza između iskustva zaposlenika u vašoj kompaniji i iskustva klijenata sa vašom kompanijom je izuzetno jaka.
Bez zaposlenika nema ni klijenata.
